Questa volta è personale

Questa volta è personale

La personalizzazione ha cambiato il modo in cui acquistiamo centinaia di articoli. Ad esempio, le scarpe sono state inventate più di 4.000 anni fa ma sono state adattate per il piede destro e il piede sinistro solo durante la rivoluzione industriale. Ora i consumatori hanno aspettative più esigenti rispetto alle scarpe modellate per ciascun piede. Possono scegliere il materiale, i colori, i lacci e molto altro. Questa tendenza, che si sta affermando nel settore retail, determinerà lo stesso cambiamento anche nel settore manifatturiero? Alex Derby, Direttore del personale di EU Automation analizza il ruolo della personalizzazione nel futuro del settore manifatturiero.

I produttori devono fare di più per rimanere competitivi in un settore che cresce. Ogni giorno vengono costituite nuove società e offerti ai clienti nuovi prodotti, servizi e opportunità, quindi per le aziende può essere difficile offrire qualcosa di unico. 

Alcune aziende iniziano a investire in nuove tecnologie avanzate come i sensori, l'intelligenza artificiale e i dispositivi connessi a Internet per ottimizzare la catena di approvvigionamento, alimentare la produzione e migliorare qualità ed efficienza. Tuttavia, se i produttori vogliono rimanere competitivi devono considerare come sia possibile usare questa tecnologia in modo da innovare l'offerta di prodotti e mantenere la competitività in un settore saturo.

Il cliente in continuo cambiamento

Il monitoraggio del comportamento del cliente è uno degli strumenti che consente alle aziende di comprendere come innovare la loro catena di approvvigionamento. Dato che aumentano gli acquisti effettuati mediante i dispositivi digitali come smartphone e tablet, i consumatori si aspettano che le aziende migliorino l'esperienza utente offrendo un coinvolgimento personalizzato basato su criteri come gli acquisti precedenti e la posizione geografica oltre a raccomandazioni basate su acquirenti con simili caratteristiche. 

Ora che i consumatori esercitano un maggior controllo sugli acquisti, si aspettano che le aziende dall'altra parte dello schermo li coinvolgano di più. Secondo una ricerca condotta da PWC sulle spese dei consumatori, il 42% degli intervistati è disposto a pagare di più per un'esperienza amichevole e cordiale, dimostrando che considerare l'opinione del cliente sin dalle prime fasi del processo di vendita ha un valore. La ricerca ha anche mostrato che il 32% degli intervistati sarebbe pronto ad abbandonare un marchio regolarmente utilizzato anche solo dopo un'unica esperienza negativa. Questa ricerca suggerisce che investire in un miglior coinvolgimento del cliente può aiutare i produttori crescere nel futuro. 

Man mano ahe umentano gli investimenti nella tecnologia, i produttori devono considerare come la realizzazione di Industry 4.0 possa aiutarli ad implementare processi che li avvicinano maggiormente ai clienti.

Personalizzazione 

Ora nello stabilimento è presente un maggior numero di dispositivi connessi a Internet che consentono di raccogliere una massiccia quantità di dati sui processi e sui consumatori. I produttori possono raccogliere i dati provenienti dalla cronologia delle interazioni, dalla cronologia degli ordini e dalle informazioni personali avvalendosi di un sistema di gestione delle relazioni con i clienti (CRM) per migliorare la visibilità e comprendere meglio il customer journey. 

Migliorata la comprensione di come i consumatori acquistano online, i produttori possono implementare la tecnologia e raffinare i processi a molteplici stadi del customer journey in modo da migliorare la produttività e la personalizzazione. 

Scoperte

Nel commercio al dettaglio, la maggior parte dei consumatori andrà alla ricerca di un prodotto di alta qualità, al miglior prezzo e con consegna rapida. Un'interazione di questo tipo si verifica raramente quando le aziende industriali acquistano dai produttori di apparecchiature originali (OEM) o dai distributori. Spesso i clienti avranno le idee molto chiare sul preciso prodotto desiderato e si rivolgeranno a un addetto alle vendite per effettuarne l'acquisto.

Poiché le persone si affidano a Internet per un maggior numero di processi personali e commerciali, i produttori industriali dovrebbero pensare a come adottare un processo simile. Secondo un sondaggio di Deloitte, il 90% degli acquirenti B2B utilizza ora risorse online per cercare prodotti industriali. Inoltre, il cliente completa almeno il 60% dei processi di acquisto online prima di rivolgersi a un addetto alla vendite. 

Investire in piattaforme digitali come le chatbot potenziate con capacità di intelligenza artificiale può facilitare il dialogo verbale naturale sui siti web o sulle app mobili. Queste chatbot possono digitalizzare le parti più prevedibili dei processi di vendita e informare i team delle vendite in merito al tipico customer journey. Questo consente al personale di concentrarsi su servizi più personalizzati e chiudere la vendita.

I team delle vendite possono anche avvalersi delle tecnologie avanzate per migliorare le interazioni con i clienti prima di una vendita. La realtà aumentata (AR) o la realtà virtuale (VR) consentono ai clienti di sperimentare fisicamente un prodotto e scegliere eventuali preferenze in un'esperienza immersiva, invece di guardare un catalogo. 

Migliorare le relazioni

Le tecnologie di Industry 4.0 possono avere un impatto significativo sulla parte del ciclo di vita del cliente relativa agli acquisti e alle installazioni e possono gestire le sfide spesso associate alle relazioni con il partner di canale. 

Spesso i produttori collaborano con i rivenditori o i distributori per individuare, sviluppare e consegnare i prodotti ai clienti finali. Infatti questi distributori hanno relazioni più strette con i clienti, li influenzano e possono fornire informazioni approfondite e consigli su aree come operazioni, servizi e manutenzione. 

L'installazione di una piattaforma per la gestione delle relazioni con i partner (PRM) può sincronizzare le informazioni raccolte dai produttori e dai partner. La piattaforma rende anonimi i dati fondamentali per evitare di compromettere la posizione competitiva del partner ma fornisce anche le informazioni necessarie che occorrono ai produttori per ottimizzare l'attività. 

I dati raccolti dai distributori possono anche contribuire a migliorare le operazioni e aiutare i produttori a ottimizzare la produzione. Ad esempio, i produttori possono raccogliere dati sui servizi e sulla manutenzione e notare riparazioni simili richieste sullo stesso prodotto, evidenziando un problema che potrebbe non essere stato identificato durante la produzione. Risolvere le inefficienze in una fase più precoce può aiutare i produttori a creare un'esperienza cliente omogenea migliorando al contempo la qualità e la coerenza dei prodotti. 

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