En Australie occidentale, les ingénieurs de production d'une grande usine de compostage ont dû faire face à un problème opérationnel que n'importe quelle entreprise manufacturière dans le monde peut connaître un jour.
La défaillance d'une pièce critique a entraîné l'arrêt des équipements d'automatisation. Si les ingénieurs ne parvenaient pas à trouver de pièces de rechange, la société de compostage devrait faire face à des temps d'arrêt extrêmement difficiles – au printemps, sa période la plus chargée de l'année. Sans une résolution immédiate du problème, l'entreprise risquait de perdre des dizaines de milliers de dollars en seulement quelques jours.
« Les temps d'arrêt imprévus sont une catastrophe dans n'importe quel environnement de fabrication », a déclaré Rob Holloway, coordinateur de la chaîne d'approvisionnement chez EU Automation, l'un des plus grands spécialistes mondiaux de l'approvisionnement en composants d'automatisation essentiels et difficiles à trouver. « Cela peut entraîner une perte de production, un gaspillage de main-d'œuvre et une non-exécution des commandes des clients, ce qui peut nuire à la réputation. En résumé, et sous tous les aspects, il s'agit d'un cauchemar opérationnel. »
Le directeur de l'usine de la société australienne de compostage a compris l'urgence de la situation. Il a demandé à EU Automation de l'aider à trouver la pièce nécessaire, une unité de traitement centrale de Siemens, décrite comme le « cerveau numérique » des équipements sur la ligne de production.
Les spécialistes des achats d'EU Automation ont tout mis en œuvre pour localiser la pièce, en accédant à un vaste réseau mondial de composants d'automatisation et de contrôle de haute qualité. Ils ont finalement trouvé le composant, mais au Royaume-Uni, à plus de 15 000 kilomètres de là où on en avait besoin. L'équipe logistique d'EU Automation a immédiatement commencé à organiser un transport par fret aérien pour que la pièce soit expédiée à sa destination. Mais au vu du coût des temps d'arrêt à l'usine de compostage, le directeur de l'usine australienne a décidé de prendre un vol pour le Royaume-Uni et d'aller chercher la pièce lui-même.
« Nous n'avions jamais vu ça », a déclaré Rob Holloway. « Le client a réalisé qu'il pouvait gagner quelques jours par rapport à l'expédition de la pièce, alors il a immédiatement embarqué pour faire la moitié du tour de la terre. Notre tâche était de nous assurer que nous avions la pièce entre nos mains, en toute sécurité, à son arrivée, puis de l'aider à rentrer chez lui le plus rapidement possible. »
Relever les défis imprévus
C'était ce qui était prévu. Mais au moment où il a atterri à Londres Heathrow, le client a appris que, malheureusement, une deuxième machine était tombée en panne à l'usine de compostage et nécessitait la même pièce de rechange. Informée de la situation, EU Automation a utilisé ses contacts pour trouver un deuxième exemplaire de cette pièce. Des employés ont ensuite été envoyés au siège de la société à Francfort pour récupérer les pièces juste à temps pour l'arrivée du client.
« Le secteur des pièces de rechange concerne autant les personnes que les produits, et le service personnel va loin », a déclaré Rob Holloway. « Nous nous sentions obligés d'aider le client à trouver une deuxième pièce, car il avait vraiment mis tout en œuvre pour nous contacter le plus rapidement possible. Lorsqu'il est entré dans notre bureau, il a déclaré : « Notre usine dépend de ces pièces », et nous sommes ravis d'avoir pu l'aider. »
Le service financier d'EU Automation a ensuite travaillé pendant la nuit avec ses homologues sur le site de production en Australie pour s'assurer que le paiement était bien transféré. Après avoir aidé le directeur d'usine à trouver un hôtel, EU Automation a organisé son transfert vers l'aéroport pour qu'il prenne un vol retour le lendemain, en transportant les pièces en cabine dans son bagage à main. Le voyage aller-retour a été effectué en un peu plus de 72 heures, plus rapidement que par le biais d'un transporteur, éliminant ainsi les risques de dommages ou de pertes.
« Le directeur de l'usine a été accueilli comme un héros à son retour », se souvient Rob Holloway. « La société a fait ses calculs et il s'est avéré qu'elle avait économisé plusieurs milliers de dollars, même en tenant compte de tous les frais de déplacement. Cela a eu un impact considérable sur la rentabilité de la société à un moment important de l'année. »
Pour EU Automation, cette histoire illustre la force du partenariat dans la gestion des problèmes de la chaîne d'approvisionnement. « Si nous étions une entreprise qui fonctionnait uniquement par le biais de systèmes automatisés, nous n'aurions jamais été en mesure de réagir comme nous l'avons fait », a déclaré Rob Holloway. « De nombreux membres de notre équipe, des experts des achats aux spécialistes de la logistique, se sont surpassés pour aider le client à atteindre ses objectifs. Dans ce cas, le client a eu la possibilité d'avoir de vrais interlocuteurs pour l'aider à résoudre tous les problèmes. Cela a montré l'immense valeur des relations personnelles et d'un service de haute qualité. »
Reconnaître les « héros de l'usine »
Les difficultés rencontrées par la société australienne de compostage illustrent une vérité universelle : les pénuries de pièces peuvent causer de graves problèmes aux entreprises de fabrication en termes de temps d'arrêt, de perte de production et de perte de revenus. De plus, les personnes responsables du maintien d'une chaîne d'approvisionnement efficace font souvent des efforts considérables pour minimiser les arrêts non planifiés.
Ces facteurs ont incité EU Automation à lancer sa campagne « Factory Hero » (Héros de l'usine) pour encourager la reconnaissance des héros méconnus dans le secteur de la fabrication. « Nous voulons mettre en lumière le rôle joué par de nombreuses personnes tous les jours pour faire tourner l'industrie », explique Rob Holloway. « Il peut s'agir d'un directeur d'usine, d'un ingénieur de maintenance ou d'un spécialiste de l'approvisionnement : nous recherchons ceux qui résolvent vraiment les problèmes, qui œuvrent concrètement à remettre les choses en marche, tandis que les autres en sont encore à réfléchir en se grattant la tête. Ce sont les héros de l'ombre de notre industrie. »
La campagne numérique « Factory Hero » met en scène Jeff, un homme sans prétention, comme le directeur d'usine australien, qui peut s'approvisionner rapidement en pièces vitales par le biais d'EU Automation et gagne ainsi la reconnaissance de ses collègues. L'histoire de Jeff encourage les gens à désigner les propres héros de leur usine. EU Automation s'assurera ensuite que les personnes désignées reçoivent un certificat avec un message personnalisé de la part du collègue qui a suggéré leur nom.
« Nous voulons encourager nos clients à reconnaître les personnes qui, au sein de leurs équipes, établissent des relations qui rendront leur entreprise plus agile et plus compétitive face aux défis croissants de la chaîne d'approvisionnement », a conclu Rob Holloway.
