Cette fois-ci, c'est personnel

Cette fois-ci, c'est personnel

La personnalisation a changé la façon dont nous achetons des centaines d'articles. Par exemple, les chaussures ont été inventées il y a plus de 4 000 ans, mais ce n'est qu'à partir de la révolution industrielle qu'elles ont été conçues spécifiquement pour le pied droit ou le pied gauche. Aujourd'hui, les consommateurs attendent bien plus qu'une chaussure moulée pour chaque pied. Ils peuvent choisir la matière, la couleur, les lacets, etc. Cette tendance qui s'impose dans le secteur du commerce de détail va-t-elle aussi modifier le secteur de la fabrication ? Alex Derby, responsable des ressources humaines chez EU Automation se penche sur le rôle de la personnalisation dans l'avenir de la fabrication.

Les fabricants doivent faire plus d'efforts pour rester compétitifs dans un secteur en croissance. De nouvelles entreprises sont créées tous les jours. Elles proposent aux clients de nouveaux produits, services et opportunités et il peut donc être difficile d'offrir quelque chose de vraiment unique. 

Certaines entreprises commencent à investir dans de nouvelles technologies de pointe, comme les capteurs, l'intelligence artificielle et les appareils connectés à Internet pour optimiser la chaîne d'approvisionnement, augmenter la production et améliorer la qualité et l'efficacité. Cependant, pour rester compétitifs, les fabricants doivent réfléchir aux autres façons dont ils pourraient utiliser cette technologie pour proposer des offres de produits innovants et rester compétitifs dans un secteur saturé.

Un client qui évolue constamment

C'est en surveillant le comportement des clients que les entreprises peuvent comprendre comment innover dans leur chaîne d'approvisionnement. Les consommateurs utilisent de plus en plus d'appareils numériques comme les smartphones et les tablettes pour faire leurs achats et ils attendent des entreprises qu'elles améliorent l'expérience utilisateur et proposent des engagements personnalisés en fonction de critères comme les achats précédents, la localisation et les recommandations de clients similaires. 

Aujourd'hui, les consommateurs ont une meilleure maîtrise de leur façon d'acheter et ils attendent davantage d'engagement de la part des entreprises qui sont de l'autre côté de l'écran. Selon une étude de PWC sur les dépenses des consommateurs, 42 % des personnes interrogées sont prêtes à dépenser plus pour bénéficier d'une expérience agréable et chaleureuse, qui montre une prise en compte de l'opinion du consommateur dès le début du processus commercial. L'étude a également montré que 32 % des personnes interrogées se détourneraient d'une marque qu'elles utilisent régulièrement après une seule mauvaise expérience. Cette étude suggère qu'investir dans un meilleur engagement client peut aider les fabricants à assurer leur croissance à l'avenir. 

Les fabricants investissent davantage dans la technologie et ils doivent réfléchir à la façon dont la mise en œuvre de l'Industrie 4.0 peut les aider à adopter des processus qui les rapprocheront du client.

S'adapter à chaque situation 

Dans l'usine, de plus en plus d'appareils sont aujourd'hui connectés à Internet et peuvent collecter des quantités massives de données sur les processus et les consommateurs. Les fabricants peuvent rassembler des données personnelles et les historiques des interactions et des commandes et utiliser un système de gestion des relations client (CRM) pour améliorer leur visibilité et mieux comprendre le parcours du client. 

Une fois qu'ils comprennent mieux la façon dont les gens font leurs achats en ligne, les fabricants peuvent mettre en place la technologie et affiner les processus à plusieurs stades du parcours du client pour améliorer la productivité et la personnalisation. 

La découverte

Dans le commerce de détail, la plupart des consommateurs vont rechercher un produit de qualité supérieure au meilleur prix et avec la livraison la plus rapide. Cette interaction se produit rarement quand les entreprises industrielles s'approvisionnent auprès de fabricants d'équipements d'origine (OEM) ou de distributeurs. Souvent, les clients connaissent le produit exact dont ils ont besoin et contacteront un commercial pour passer leur commande.

Tout comme les gens font confiance à Internet pour leur proposer des processus plus personnels et plus professionnels, les fabricants industriels doivent réfléchir à adopter un processus similaire. Selon une enquête de Deloitte, 90 % des acheteurs B2B utilisent désormais des ressources en ligne pour trouver des produits industriels. En outre, le client accomplit pratiquement 60 % du processus d'achat en ligne avant de contacter un commercial. 

Investir dans des plateformes numériques, comme les robots de messagerie instantanée optimisés via des fonctionnalités d'intelligence artificielle (IA), peut faciliter le dialogue en langage naturel sur les sites Web ou les applications mobiles. Ces robots de messagerie instantanée peuvent numériser les parties les plus prévisibles du processus commercial et renseigner les équipes commerciales sur le parcours typique d'un client. Cela permet à l'équipe commerciale de se concentrer davantage sur des services plus personnalisés et sur la conclusion de la vente.

Les membres des équipes commerciales peuvent également utiliser des technologies de pointe pour optimiser les interactions client avant une vente. La réalité augmentée (RA) ou la réalité virtuelle (RV) permet aux clients de faire l'expérience physique d'un produit et de choisir toutes ses préférences lors d'une expérience immersive, au lieu de consulter un catalogue. 

Optimiser les relations

Les technologies de l'Industrie 4.0 peuvent avoir un impact significatif sur la partie achat et installation du cycle de vie du client et aider à relever les défis qui sont souvent associés aux relations avec les canaux partenaires. 

Les fabricants s'associent souvent avec des concessionnaires ou des distributeurs pour identifier, développer et proposer des produits aux clients finaux. Comme ces distributeurs ont établi des relations plus étroites avec le client, ils ont de l'influence et peuvent donner des informations et des conseils sur des domaines comme les opérations, les services et la maintenance. 

Avec l'installation d'une plateforme de gestion des relations avec les partenaires (PRM), il est possible de synchroniser les données recueillies par les fabricants et les partenaires. La plateforme permet d'anonymiser les données clés pour éviter de mettre en danger la position concurrentielle des partenaires, mais elle fournit également les données nécessaires dont les fabricants ont besoin pour optimiser leurs activités. 

Les données collectées par les distributeurs peuvent également contribuer à améliorer les opérations et aider les fabricants à optimiser leur production. Par exemple, les distributeurs peuvent collecter des données sur les services et la maintenance et remarquer des réparations similaires sur un même produit, en mettant en évidence un problème qui n'avait peut-être pas été identifié lors de la production. Traiter en amont les inefficacités peut aider les fabricants à créer une expérience client transparente, tout en améliorant en même temps la qualité et l'uniformité des produits. 

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