Jetzt wird es persönlich

Jetzt wird es persönlich

Die Personalisierung hat sich bei hunderten Produkten darauf ausgewirkt, wie wir diese erwerben. Schuhe beispielsweise wurden vor mehr als 4.000 Jahren erfunden, doch erst seit der industriellen Revolution werden Schuhe für den rechten und den linken Fuß in unterschiedlicher Form hergestellt. Heute erwartet sich der Verbraucher wesentlich mehr als Schuhe, die der anatomischen Fußform folgen. Er kann das Material, die Farbe, die Schuhbänder und vieles mehr selbst auswählen. Angesichts des Fortschritts dieses Trends in der Einzelhandelsbranche stellt sich die Frage, ob wir auch erleben werden, wie er die Fertigung auf dieselbe Weise verändert. Alex Derby, Leiter der Personalabteilung bei EU Automation, sieht sich an, welche Rolle Personalisierung in der Zukunft der Fertigung spielen wird.

Hersteller müssen sich anstrengen, um in einer wachsenden Branche wettbewerbsfähig zu bleiben. Jeden Tag werden neue Unternehmen gegründet, die Kunden neue Produkte, Dienstleistungen und Möglichkeiten anbieten. Daher haben es Unternehmen oft schwer, etwas Einzigartiges anzubieten. 

Manche beginnen, in neue, fortschrittliche Technologien wie Sensoren, künstliche Intelligenz und mit dem Internet vernetzte Geräte zu investieren, um die Lieferkette zu optimieren, die Produktion zu steigern und um Qualität und Effizienz zu erhöhen. Doch um konkurrenzfähig zu bleiben, müssen Hersteller auch bedenken, wie sie diese Technologien einsetzen können, um ihr Produktangebot innovativ zu gestalten und sich in einem gesättigten Markt von der Masse anzuheben, um wettbewerbsfähig zu bleiben.

Der Kunde im ständigen Wandel

Die Beobachtung des Kundenverhaltens bietet Unternehmen die Möglichkeit, zu verstehen, wie sie ihre Lieferkette innovativ umgestalten können. Immer mehr Konsumenten nutzen zum Einkaufen digitale Geräte wie Smartphones und Tablets, und daher erwarten sie auch mehr Anstrengungen vonseiten der Unternehmen, die Kundenerfahrung zu verbessern, und legen Wert auf personalisierte Interaktion basierend auf Kriterien wie frühere Einkäufe, Standort und Empfehlungen von anderen Käufern mit einem ähnlichen Profil. 

Nachdem der Verbraucher nun mehr Kontrolle darüber hat, wie er einkauft, erwartet er mehr Engagement vom Unternehmen, das sich ihm auf dem Bildschirm präsentiert. Laut Untersuchungen von PWC zu Konsumausgaben sind 42 Prozent der Befragten gewillt, für eine freundliche und einladende Erfahrung mehr Geld auszugeben. Das zeigt, wie wichtig und wertvoll die Einbeziehung der Kundenmeinung schon in einer frühen Phase des Vertriebsprozesses ist. Die Befragung zeigte auch, dass sich 32 Prozent der Umfrageteilnehmer nach nur einer schlechten Erfahrung von einer bis dahin regelmäßig genutzten Marke abwenden würden. Diese Ergebnisse legen nahe, dass Investitionen in eine verbesserte Kundenbindung Hersteller dabei unterstützt, zukünftiges Wachstum sicherzustellen. 

Im Rahmen ihrer technologischen Investitionen sollten Hersteller berücksichtigen, wie die Umsetzung von Industrie 4.0 ihnen dabei helfen kann, Prozesse einzuführen, die sie näher an ihre Kunden bringen.

Auf dem Weg zur Individualität 

Immer mehr Geräte in Produktionsanlagen sind heute mit dem Internet verbunden und sammeln enorme Datenmengen über Prozesse und Kunden. Hersteller können Daten aus der Interaktionshistorie, der Auftragshistorie und personenbezogenen Informationen erheben und ein Kundenbeziehungsmanagement-System (CRM) nutzen, um die Sichtbarkeit ihres Unternehmens zu verbessern und die Customer Journey besser zu verstehen. 

Verfügen Hersteller dann über ein tiefgreifendes Verständnis der Abläufe beim Online-Einkauf, können sie Technologien einsetzen und Prozesse entlang der verschiedenen Etappen der Customer Journey verfeinern, um die Produktivität und den Grad der Personalisierung zu verbessern. 

Sichtbarkeit und Online-Präsenz

Im Einzelhandel gilt, dass Konsumenten sich nach hochqualitativen Produkten umsehen und sich basierend auf dem besten Preis und der schnellsten Lieferung entscheiden. Diese Art der Interaktion sieht anders aus, wenn Industrieunternehmen Einkäufe bei Originalherstellern (OEMs) oder Vertriebspartnern tätigen. Verbraucher wissen oft genau, welches Produkt sie benötigen und sprechen Verkaufsmitarbeiter an, um zu erhalten, was sie kaufen möchten.

Angesichts der Tatsache, dass die Menschen das Internet für immer mehr persönliche und geschäftliche Vorgänge nutzen, sollten industrielle Hersteller sich genau ansehen, wie sie ähnliche Prozesse für ihre Zwecke nutzen können. Laut einer Umfrage von Deloitte nutzen 90 Prozent der B2B-Einkäufer heute Online-Ressourcen, um nach Industrieprodukten zu suchen. Außerdem verbringen Kunden beinahe 60 Prozent des Einkaufsprozesses online, bevor sie sich in einem Geschäft an einen Verkäufer wenden. 

Investitionen in digitale Plattformen wie KI-gestützte Chatbots können den Dialog mit dem Kunden auf Websites oder in mobilen Apps in natürlicher Sprache erleichtern. Solche Chatbots sind in der Lage, die einfacher vorhersagbaren Teile des Verkaufsprozesses zu digitalisieren und bieten dem Verkaufsteam wertvolle Informationen zur typischen Customer Journey. Derart unterstützt, kann sich das Verkaufspersonal auf die Erbringung stärker personalisierter Dienstleistungen und den Verkaufsabschluss konzentrieren.

Die Mitglieder des Verkaufsteams können außerdem fortschrittliche Technologien nutzen, um die Kundeninteraktion vor einem Verkauf aufzuwerten. Statt sich einen Katalog anzusehen, können Kunden dank Erweiterter Realität (AR) oder Virtueller Realität (VR) ein Produkt im Rahmen einer immersiven Erfahrung realitätsnah erleben und es entsprechend ihrer Präferenzen personalisieren. 

Beziehungen verbessern

Die Technologien der Industrie 4.0 können sich in bedeutendem Ausmaß auf die Kauf- und Installationsphase des Kundenlebenszyklus auswirken und bieten Möglichkeiten zum Management von Herausforderungen, die sich oft in Zusammenhang mit Vertriebspartner-Beziehungen stellen. 

Hersteller gehen oft Partnerschaften mit Händlern oder Vertriebsgesellschaften ein, um Produkte für den Endkunden zu identifizieren, zu entwickeln und zu liefern. Da solche Vertriebshändler letztlich den engsten Kontakt zum Kunden haben, verfügen sie über einen gewissen Einfluss und können interessante Einblick und Ratschläge in Bereichen wie Betrieb, Dienstleistungen und Instandhaltung bereitstellen. 

Mithilfe einer Plattform für Partnerbeziehungsmanagement (Partner Relationship Management, PRM) können die durch Hersteller und ihre Partner gesammelten Informationen synchronisiert werden. Solche Plattformen anonymisieren Schlüsseldaten, um die jeweiligen Wettbewerbspositionen der Partner nicht in Gefahr zu bringen, bieten jedoch gleichzeitig jene Informationen, die Hersteller zur Optimierung ihrer Aktivitäten benötigen. 

Auch von Händlern erhobene Daten könnten dabei helfen, den Geschäftsbetrieb zu verbessern und Hersteller bei der Optimierung ihrer Produktion unterstützen. So können Händler beispielsweise Daten über Dienstleistungen und Instandhaltung sammeln und dabei feststellen, dass an einem bestimmten Produkt immer wieder ähnliche Reparaturarbeiten erforderlich sind. Dies kann dazu beitragen, Probleme zu erkennen, die im Rahmen der Produktion möglicherweise nicht entdeckt wurden. Die möglichst frühzeitige Elimination von Ineffizienz unterstützt Hersteller bei der Schaffung einer nahtlosen Kundenerfahrung und verbessert gleichzeitig Qualität und Konsistenz von Produkten. 

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