En una gran planta de compostaje de Australia occidental, los ingenieros de producción tuvieron que hacer frente a un problema operativo con el que cualquier empresa de fabricación del mundo estará familiarizado.
El fallo de una pieza fundamental había provocado que los equipos de automatización se detuvieran. A menos que los ingenieros pudieran encontrar un repuesto, la empresa de compostaje se enfrentaba a tiempos de inactividad tremendamente inoportunos, ya que el problema se produjo en primavera, su época de más trabajo del año. Sin una solución inmediata, la empresa corría el riesgo de perder decenas de miles de dólares en cuestión de días.
«Los tiempos de inactividad imprevistos son un desastre en cualquier entorno de fabricación», afirma Rob Holloway, coordinador de la cadena de suministro de EU Automation, uno de los mayores especialistas del mundo en la adquisición de componentes de automatización esenciales y difíciles de encontrar. «Puede provocar la pérdida de producción, el desaprovechamiento de la mano de obra y la imposibilidad de atender los pedidos de los clientes, lo que puede dañar la reputación. En resumen, se trata de una pesadilla operativa se mire por donde se mire».
El director de fábrica de la empresa de compostaje australiana se dio cuenta de la urgencia de la situación y pidió ayuda a EU Automation para encontrar la pieza necesaria: una unidad central de procesamiento de Siemens descrita como el «cerebro digital» de los equipos de la línea de producción.
Los especialistas en adquisiciones de EU Automation iniciaron la búsqueda de la pieza accediendo a una amplia red mundial de componentes de automatización y control de alta calidad. Finalmente, encontraron el componente, que estaba en el Reino Unido, a más de 15 000 kilómetros del lugar donde se necesitaba. El equipo de logística de EU Automation se encargó inmediatamente de organizar un servicio de transporte aéreo para enviar la pieza a su destino. Sin embargo, el coste acumulado de los tiempos de inactividad en la planta de compostaje era tan grande que el director de fábrica australiano decidió tomar un vuelo al Reino Unido para obtener la pieza.
«Nunca habíamos visto nada parecido», comenta Rob Holloway. «El cliente se dio cuenta de que tardaría dos días menos si venía a por la pieza, en lugar de enviarla por mensajería, así que se embarcó inmediatamente en un viaje para recorrer medio mundo. Nuestra tarea consistió en garantizar que la pieza estuviera a buen recaudo en nuestras manos a su llegada y, después, ayudarle a regresar cuanto antes».
Cómo superar problemas imprevistos
Ese era el plan, pero cuando el cliente aterrizó en Londres Heathrow, recibió la mala noticia de que una segunda máquina había fallado en la planta de compostaje y necesitaba la misma pieza de repuesto. EU Automation reaccionó rápidamente ante el problema, utilizando sus contactos para encontrar un segundo componente idéntico. A continuación, unos empleados de la sede central de la empresa en Fráncfort fueron a recoger las piezas, volviendo justo a tiempo para la llegada del cliente.
«El negocio de las piezas de repuesto depende tanto de las personas como de los productos, y un servicio personal es sumamente importante», comenta Rob Holloway. «Creíamos que estábamos en la obligación de ayudar al cliente a encontrar esa segunda pieza, debido a su enorme esfuerzo por llegar a nosotros en el menor tiempo posible. Cuando entró en nuestra oficina, confesó que su fábrica dependía de esas piezas, y nos sentimos encantados de haber podido ayudarle».
Posteriormente, el equipo de finanzas de EU Automation trabajó durante toda la noche con sus homólogos en las instalaciones de producción de Australia para asegurarse de que se transfiriera el pago. Tras encontrar un hotel para el director de fábrica, EU Automation organizó los preparativos del viaje para que regresara al aeropuerto y tomara un vuelo de vuelta al día siguiente, llevando las piezas a bordo en el equipaje de mano. El cliente completó el viaje de ida y vuelta en poco más de 72 horas, más rápido de lo que era posible a través de un servicio de mensajería, eliminando así la probabilidad de daños o pérdidas.
«El director de fábrica fue recibido como un héroe a su regreso», recuerda Rob Holloway. «La empresa realizó cálculos y resultó que había ahorrado varios miles de dólares, incluso teniendo en cuenta todos los gastos de viaje. Esto repercutió enormemente en la rentabilidad de la empresa en un momento importante del año».
Desde la perspectiva de EU Automation, la historia ilustra el poder de asociación a la hora de abordar problemas de la cadena de suministro. «Si fuéramos una empresa que simplemente operara mediante sistemas automatizados, nunca habríamos podido responder de la forma en que lo hicimos», explica Rob Holloway. «Muchos miembros de nuestro equipo, desde expertos en adquisiciones hasta especialistas en logística, se desvivieron por cumplir con el deber de ayudar al cliente a alcanzar sus objetivos. En este caso, el cliente se benefició de tener contactos con una actitud positiva que le echaron una mano con todos los problemas planteados. Así se demostró el inmenso valor de las relaciones personales y del servicio de alta calidad».
El reconocimiento de los «Héroes de fábrica»
Las dificultades a las que se enfrentó la empresa de compostaje australiana ilustran una verdad universal: la falta de piezas puede provocar graves problemas a las empresas de fabricación en lo que respecta a tiempos de inactividad, pérdida de producción y pérdida de ingresos. Además, los responsables de mantener una cadena de suministro estable suelen realizar enormes esfuerzos para minimizar las paradas imprevistas.
Estos factores han inspirado a EU Automation para lanzar su campaña «Héroe de fábrica», destinada a fomentar el reconocimiento de los héroes anónimos del sector de fabricación. «Queremos destacar el papel que tantos desempeñan a diario para mantener las ruedas de la industria en movimiento», explica Rob Holloway. «Podría tratarse de un director de fábrica, un ingeniero de mantenimiento o un especialista en adquisiciones: buscamos a héroes de verdad, aquellos capaces de solucionar problemas y pensar con agilidad para que todo vuelva a la normalidad mientras otros continúan dándole vueltas a la cabeza. Esos son los héroes anónimos de nuestro sector».
La campaña digital Héroe de fábrica presenta a un trabajador modesto llamado Jeff que, al igual que el responsable de planta australiano, puede obtener rápidamente una pieza fundamental a través de EU Automation y, de esa forma, ganarse el agradecimiento de sus compañeros. La historia de Jeff anima a otros a nominar a su propio Héroe de fábrica. A continuación, EU Automation se encargará de que los nominados reciban un certificado con un mensaje personalizado del compañero que les propuso para este reconocimiento.
«Queremos animar a nuestros clientes a que reconozcan los méritos de los miembros de sus equipos que se ocupan de forjar las relaciones que harán que sus empresas sean más ágiles y competitivas ante los crecientes desafíos de la cadena de suministro», concluye Rob Holloway.
